HANDLING CUSTOMER COMPLAINT

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

Deskripsi  Training Handling Customer Complaint

Customer Satisfaction merupakan tujuan utama dalam pelayanan prima kepada pelanggan. Setiap customer ingin mendapatkan kepuasan, sebaliknya setiap perusahaan ingin mempertahankan customer-nya agar dapat menjadi customer yang loyal. Namun, keluhan / complaints pasti ada. Keluhan yang disampaikan pelanggan tidak selalu merupakan hal yang buruk, tapi justru harus dimanfaatkan sebagai sarana untuk meningkatkan hubungan baik dan kualitas yang lebih baik lagi.

Salah satu faktor dalam peningkatan kepuasan pelanggan adalah penanganan komplain pelangan. Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan. Peningkatan kualitas layanan  sudah seharusnya diupayakan secara kontinyu oleh perusahaan untuk tetap dapat eksis di era persaingan bisnis yang semakin ketat. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan dalam menerapkan teknik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint). Melalui pelatihan ini, peserta akan memahami lebih jauh lagi tentang ketrampilan, teknik dan metode dalam menangani komplain pelanggan secara efisien dan efektif.

Tujuan Training Handling Customer Complaint

Setelah mengikuti training ini, diharapkan peserta mampu:

• Memahami sistem/metode dan prosedur handling customer handling
• Menerapkan pola pikir positif dalam menangani komplain pelanggan/ customer complaint
• Memahami tindakan dalam menangani komplain pelanggan
• menerapkan atau mengupdate sistem yang ada
• Mengevaluasi dan meningkatkan sistem penanganan komplain

Materi Training Handling Customer Complaint

1. Memahami Dasar-Dasar Pelayanan
2. Strategic Communication with customers
3. Self confidence Building
4. Knowing your customers
5. Mengenali Harapan dan Emosi Pelanggan :
   1. Perbedaan kebutuhan emosional dan rasional pelanggan
   2. Tahap-tahap dalam emosi pelanggan
   3. Tipe-tipe pelanggan yang menantang
6. Pemahaman tentang Komplain :
   1. Pengertian komplain dan manfaat komplain
   2. Kapan komplain terjadi dan dimana
   3. Komplain dan sikap pelanggan
   4. Dampak dari kegagalan menangani komplain
7. Mengenali Penyebab-Penyebab Komplain
8. Langkah-Langkah Penanganan Komplain
   1. Menurunkan emosi negatif
   2. Mendengarkan secara reflektif
   3. Menunjukkan empati dengan pemilihan kalimat yang positif
   4. Mengambil tindakan penyelesaian komplain, termasuk bagaimana mengatakan ‘tidak’ dengan positif
   5. Menutup interaksi secara positif
   6. Tindak lanjut: memastikan kepuasan pelanggan dan tinggalkan kesan yang menyenangkan.
9. Handling Customer Complaint Systems:
   1. Menyambut komplain
   2. Memudahkan pelanggan untuk komplain
   3. Mencatat komplain
   4. Menangani komplain secara cepat
   5. Mendesain kebijakan dan prosedur penanganan komplain yang mendukung penyelesaian komplain secara cepat dan efisien
   6. Melatih dan memberdayakan staf
   7. Mengkomunikasikan informasi tentang complain
10. Communication & Interpersonal Skill dalam Menghadapi complain
11. Turning Complaints to Comfort and Confidence
12. Studi kasus

Peserta Training Handling Customer Complaint

Pelatihan ini sesuai untuk diikuti oleh:

• Pimpinan perusahaan
• Front Office / Customer Services, GA, Manager Marketing, Staff Marketing, Manager HRD
• Supply Chain/Logistik, Procurement/Purchasing, Komite Pembelian, Administrasi Kontrak, Legal Perusahaan,Supervisor/Manager yang terlibat dalam proses pembelian  dengan pemasok.
• Semua pihak yang berhubungan dengan pelayanan ke pelanggan & membutuhkan pengetahuan seputar Handling Customer Complaint

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Presentasi
• Diskusi
• Study Kasus
• Pre and Post Test
• Examination
• Evaluasi Training
• Individual Report

Practical Content & Methods

Kami menemukan perpaduan yang tepat antara konten yang berbobot dan praktis dengan metode penyampaian interaktif, fun, serta penuh dengan latihan. Kami akan mendorong Anda dan tim untuk tahu mengenai hal-hal paling penting di bidang tertentu, dan sekaligus bisa mengeksekusi di pekerjaan mereka.

NB :

1.  Sertifikat Pelatihan Berlaku untuk 3 tahun

2.  Spectra Memfasilitasi Jasa Konsultasi Setelah Pelatihan

Trainer : Spectracentre Trainer Team