CUSTOMER COMPLAINT HANDLING

DESKRIPSI PELATIHAN

Memahami Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction) memiliki arti penting terhadap perkembangan perusahaan, yang oleh karena itu sadar akan perannya sebagai ujung tombak perusahaan yang bertanggung jawab terhadap peningkatan mutu pelayanan terhadap pelanggan. Untuk itu, para front-liners ataupun mereka yang berperan sebagai ujung tombak yang berinteraksi langsung dengan pelanggan memerlukan keterampilan  dalam menerapkan tehnik-tehnik interaksi dan komunikasi efektif dalam proses memberi pelayanan kepada pelanggan, termasuk tehnik menangani keluhan (Customer Complaint)

Pelatihan Penanganan Pengaduan Pelanggan ini bertujuan untuk membantu bisnis meningkatkan loyalitas dan retensi pelanggan dengan memberikan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan ketika berhadapan  dengan keluhan pelanggan dan menanganinya secara efektif.

TUJUAN PELATIHAN

Setelah mengikuti Training ini , peserta akan :

• Memahami apa itu keluhan dan mengapa orang mengeluh
• Ketahui apa yang bisa mendukung penanganan keluhan di organisasi Anda
• Memahami keterampilan dan pendekatan yang diperlukan untuk menangani keluhan pelanggan
• Lebih proaktif dalam mengidentifikasi dan memperbaiki hal-hal yang menimbulkan keluhan
• Memiliki prosedur yang harus diikuti ketika berhadapan dengan keluhan pelanggan

MATERI PELATIHAN

1. Memahami Keluhan Pelanggan

• Mengapa pelanggan mengeluh?
• Keluhan kerusakan yang dapat terjadi pada organisasi Anda
• Memastikan keluhan tidak meningkat
• Menerima umpan balik pelanggan

1. Proses langkah demi langkah untuk menangani keluhan

• Mengidentifikasi proses untuk menangani keberatan yang paling umum
• Mendengarkan secara aktif – mengumpulkan informasi
• Menunjukkan empati & membangun hubungan
• Permintaan maaf yang pantas
• Memperbaiki dan menyelesaikan masalah
• Memberi tahu pelanggan apa yang dapat/akan dilakukan tentang keluhan mereka
• Menawarkan solusi & negosiasi yang sesuai

1. Komunikasi yang Berfungsi

• Memastikan pelanggan merasa didengarkan
• Bagaimana terdengar percaya diri, peduli & membantu
• Mendapatkan rasa hormat pelanggan
• Perilaku asertif
• Menggunakan pernyataan ‘saya’ untuk ketegasan

1. Menangani Keluhan

• Memahami masalah nyata yang dialami pelanggan
• Peduli dengan masalah
• Mengatakan ‘tidak’ secara konstruktif

• Mengetahui kapan harus bertanggung jawab

1. Role-play Individual dan teknik memberikan respons yang benar

• “Saya sudah menunggu sangat lama!”
• “Saya selalu dioper kesana-kemari tanpa kejelasan solusi.”
• “Sepertinya perusahaan tidak peduli dengan keluhan saya.”
• “Produk tidak sesuai deskripsi.”
• “Saya sudah komplain, tapi tidak ada tanggapan.”
• “Padahal perusahaan pesaing bisa mengatasi masalah ini.”

1. Tetap Tenang & Tidak Bereaksi Berlebihan

• Tetap tenang di bawah tekanan
• Marah: Apa itu dan mengapa?
• Mengatasi rasa takut
• Melintasi sudut pandang Anda
• Meredakan situasi yang sulit
• Kekuatan perilaku
• Mempertahankan integritas pribadi dan mengelola emosi Anda

1. Tips untuk Menangani Berbagai Jenis Pelanggan

• Tipe pelanggan tipikal yang kami temui
• Mengelola perilaku sulit & kasar

1. Membangkitkan Loyalitas Pelanggan

• Mengambil tanggung jawab untuk hasil yang sukses
• Membangun kembali hubungan pelanggan

Trainer : Spectracentre Trainer Team