SERVICE EXCELLENCE STRATEGY

Durasi : 08.30 - 16.30 WIB

TRAINING DESCRIPTION

Hasil penelitian yang dilakukan Kotler (2000) menunjukkan bahwa apabila seorang konsumen terpuaskan oleh layanan yang diberikan perusahaan, maka : Ia akan berbicara minimal kepada tiga (3) orang kenalannya, Ia akan menjadi pelanggan dan Ia cenderung tidak akan mengindahkan produk sejenis yang dihasilkan oleh perusahaan lain. Sementara apabila konsumen tidak terpuaskan oleh layanan sebuah perusahaan, Ia akan berbicara kepada minimal dua puluh (20) orang kenalannya, tidak akan membeli kembali dan cenderung tidak akan mengindahkan sehebat apapun promosi yang dilakukan oleh perusahaan tersebut. Dari kondisi tersebut banyak perusahaan melakukan berbagai macam aktivitas yang semuanya ditunjukkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggannya Beberapa konsep-konsep yag coba diterapkan dalam rangka penerapan service excellence diantaranya adalah konsep TQM (tahun 1980an), TQS, QFD (Quality Fungtioan Development), ServQual, Re-engineering sampai yang terakhir dikenal dengan konsep customer Relationship Management (CRM) dan Six Sigma. Kepuasan konsumen bisa didapatkan dengan berbagai macam cara diantaranya adalah dengan membangun pelayanan yang handal dan professional. Pelatihan ini diarahkan kepada pengembangan pengetahuan dan keterampilan bagaimana membangun strategi untuk mampu memberikan kepuasan kepada konsumen. Dengan membangun pelayanan yang handal. Hanya perusahaan-perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada konsumen yang akan memenangkan persaingan. Oleh sebab itu pengetahuan bagaimana strategi untuk membangun kepuasan konsumen (customer satisfaction) harus dimiliki oleh setiap karyawan perusahaan yang menginginkan tetap survive dalam persaingan global yang semakin ketat dan berat.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

A. Meningkatkan wawasan pemahaman (aspek kognitif) peserta pelatihan akan manfaat dan peranan dari strategi kepuasan konsumen

B. Meningkatkan kesadaran (Apek apektif) peserta pelatihan akan pentingnya membangun strategi kepuasan konsumen (Customer satisfaction strategi)

C. Peningkatan kemampuan dari keterampilan (aspek psikomotorik) peserta pelatihan dalam merancang implementasi strategi peningkatan kepuasan konsumen

MODULE :

1. Pemahaman konsep kepuasan konsumen

2. Membangun nilai bagi konsumen

3. Kriteria kepuasan konsumen untuk produk dan jasa

4. Faktor-faktor yang menentukan kepuasan konsumen

5. Nilai harapan

6. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi konsumen terhadap layanan produk dan jasa, perilaku konsumen

7. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, SERVQUAL, CRM.

8. Komunikasi verbal dan on verbal dalam pelayanan

9. Greeting

10. Retensi konsumen

11. Loyalitas konsumen

12. Kata kata pembukaan dan kata kata penutupan dalam komunikasi dengan konsumen

13. Bahasa tubuh yang professional

14. Etika berpakaian, bersepatu dan performance seorang Customer Service / Secretary

15. Etika dalam pelayanan Customer Service / Secretary

16. Penampilan muka dan mimik ketika melayani, menerima komplain dan memberikan penjelasan

17. Bahasa dan kata-kata dalam proses melayani, proses complain dan proses memberikan penjelasan

18. Complaint handling

Practical Content & Methods

Kami menemukan perpaduan yang tepat antara konten yang berbobot dan praktis dengan metode penyampaian interaktif, fun, serta penuh dengan latihan. Kami akan mendorong Anda dan tim untuk tahu mengenai hal-hal paling penting di bidang tertentu, dan sekaligus bisa mengeksekusi di pekerjaan mereka.

SPECTRA CENTRE TRAINER TEAM

Highly Professional Trainers Kami didukung oleh International-Certified Trainers yang sudah berpengalaman dalam membantu di Pemerintahan, dan Perusahaan di berbagai jenis industri, seperti Manufaktur, Oil & Gas, Pertambangan, Penerbangan, Perbankan, FMCG, hingga Retail. Kualitas dan pengalaman ini akan memastikan proses pembelajaran terbaik di kelas. Best Training Investment Kami fokus pada kualitas! Di sisi lain kami juga mencoba memahami bahwa Anda menginginkan penghematan budget. Bekerjasama dengan kami artinya Anda memilih program pelatihan dengan investasi terbaik. Kami bukan yang paling mahal, bukan juga yang paling murah. Tetapi kami bisa yakinkan ini adalah investasi terbaik yang bisa Anda peroleh.

Trainer : Spectracentre Trainer Team