Improving Quality of Customer Interaction & Handling Complaint

Session 1:

• Menelusuri Data Statistik tentang kepuasan pelanggan
• Pengertian dari kata “Customer” (Pelanggan)
• Bagaimana membentuk paradigma “melayani”
• Pengertian Kepuasan Pelanggan (Customer Satisfaction)
• Pengertian Harapan Pelanggan (Customer Expectations)
• Hal-hal mendasar yang menjadi harapan pelanggan
• Bukan “Company Driven” tapi “Customers Driven”

Session 2:

• Pemanfaatan Sumber Daya dalam memberi kepuasan kepada pelanggan
• Hubungan antara Organisasi, System, Sarana serta Faktor Manusia terhadap mutu pelayanan
• Contoh kombinasi aspek System dan aspek Sarana dalam proses memberi pelayanan
• Contoh kombinasi aspek Sytem dan aspek Manusia dalam proses memberi pelayanan
• Proses merancang Organisasi dan System Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan
• Proses menyiapkan Manusia dan Sarana Kerja dalam memenuhi Harapan Pelanggan

Session 3:

• Peran faktor Manusia dalam proses Interaksi Komunkasi
• Prinsip Dasar Komunikasi Efektif
• Mengenal Sifat Dasar Manusia dalam berkomuniasi,sebagai dasar dalam memberi pelayanan
• Pengertian “Personalized Service”
• Peran aspek Manusia dalam mengantisipasi ketidakpuasan dan keluhan (handling complaint)
• Pengertian “Moment Of Truth” dan hubungannya dengan : Mouth To Mouth Promotion”
• Harapan pelanggan terhadap aspek Manusia dalam memberi pelayanan
• Bagaimana harus bersikap dalam memberi pelayanana kepada pelanggan
• Contoh kalimat yang digunakan dalam memberi pelayanan kepada pelanggan
• Data statistik tentang mengapa pelanggan lari

Session 4:

• Penggunaan “LAER Process” dalam menangani complaint
• Pengertian “Mendengar Aktif”
• Tehnik menyatakan sikap “Empathy” terhadap kekecewaan pelanggan
• Mengenal Jenis Pertanyaan serta tehnik Megajukan Pertanyaan dalam menggali akar masalah
• Bagaimana melakukan respons dengan saran jalan keluar yang memuaskan pelanggan
• Tindak lanjut dan Cek Pelaksanaan sebagai kunci keberhasilan ‘Handling Complaint”