DESKRIPSI PELATIHAN
Pada setiap titik kontak dengan pelanggan, perusahaan harus bisa memanfaatkan kontak itu untuk memaksimalkan pengalaman yang menyenang bagi pelanggan. Jika hal itu dilakukan secara konsisten dan sistematis maka hal itu akan meningkatkan keterikatan antara pelanggan dan perusahaan dan ikatan itu tidak mudah dipatahkan.
Faktor yang Mempengaruhi Customer Experience adalah Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk atau jasa untuk memberikan pelayanan atau informasi mengenai produk kepada pelanggan dan dapat meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas dengan informasi atau produk yang ditawarkan.
Pelatihan ini akan membahas berbagai penerapan Customer Experience Management di berbagai tipe bisnis. Itulah sebabnya, pelatihan ini amatlah penting bagi eksekutif senior, manajer marketing dan siapa saja yang ingin meningkatkan pertumbuhan dan peningkatan pendapatan perusahaan.
Melalui pelatihan Customer Experience Management ini, peserta akan belajar bagaimana mengumpulkan informasi yang relevan, kemudian bagaimana mengembangkan dan menerapkan winning strategies, dan terakhir adalah mengukur hasilnya.
TUJUAN PELATIHAN
Setelah mengikuti Training ini, peserta akan :
- Memahami konsep dasar customer experience management dan prakteknya dalam bisnis
- Memahami hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitasnya dalam pertumbuhan bisnis
- Meningkatkan retensi pelanggan sehingga menghasilkan bisnis yang berulang
- Memahami pentingnya pengetahuan, kemauan dan kemampuan untuk dapat memaksimalkan pengalaman yang menyenangkan bagi pelanggan.
- Memahami original insight terhadap 'dunia' pelanggan
- Mengenali interaksi dinamis yang terjadi pada setiap interaksi dengan pelanggan
- Memahami pola perilaku dan tipe pelanggan, sehingga mampu merancang respon yang tepat untuk menciptakan pengalaman unik bagi pelanggan
- Mengurangi biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan melalui peningkatan retensi pelanggan
- Mengembangkan preferensi merek dalam basis pelanggan yang ada
- Melakukan inovasi yang berkelanjutan yang akan bisa membuat hidup pelanggan lebih nyaman karena mengkonsumsi produk/jasa kita.
- Untuk level management akan mampu mendesain program pelayanan pelanggan secara komprehensif
MATERI PELATIHAN
- Pengertian Customer Experience Management sebagai paradigma baru dalam pendekatan marketing
- Framework dari Customer Experience Management
- Mengenali dunia dan sudut pandang customer
- Mengenali perilaku dan tipe-tipe customer
- Berbagai teknik pendekatan untuk memuaskan pelanggan
- Teknik mengidentifikasi pelanggan yang menjadi sasaran untuk memperoleh pengalaman yang menyenangkan
- Strategi men-track experience pada titik-titik pertemuan dengan pelanggan
- Teknik riset yang kreatif untuk bisa memperoleh insight yang sejati dari pelanggan
- Membangun respon yang tepat dalam menghadapi customer
- Teknik memformulasikan experiential positioning
- Strategi menyusun value yang dijanjikan kepada pelanggan
- Mengubah complain menjadi loyalitas
- Menyusun inovasi yang berkelanjutan dalam Customer Experience Management
- Strategi mengintegrasikan berbagai proses mulai dari analisis, strategi hingga implementasi dari Customer Experience Management
Trainer : Spectracentre Trainer Team