Durasi : 2 Hari (08.30 - 16.30 WIB)
Who Should Attend ?
Customer Sevice, Receptionist dan Front Liners Lainnya.
Overview
Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-hari. Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsur penting yang mampu menghidupkan perusahaan; tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut. Dalam situasi persaingan yang semakin tajam dan sengit seperti sekarang ini, peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius.
Untuk membantu perusahaan anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka pelatihan ini adalah jawabannya.
Course Objectives
- Memahami konsep seorang Professional Customer Service.
- Meningkatkan kepekaan tentang Service Excellence dan dampaknya
- Melatih teknik-teknik Service Excellence agar peserta mampu mendefinisikan, menilai dan menentukan langkah-langkah untuk mencapai Customer Satisfaction
- Membangun hubungan antar manusia (human relationship) serta kepribadian yang menarik dan menyenangkan
- Mengerti prinsip dasar komunikasi dan customer service.
- Mampu menangani keluhan dari pelanggan
Course Content
1. Introduction.
- Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
- Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
- Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
- Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
2. Teknik pelayanan. Knowledge:
- pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
- Attitude:
- Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
- Etika.
- Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.
3. Excellence Skills:
- Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
- Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
- Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
- PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES
4. Handling complaint.
- Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
- Penyebab terjadinya keluhan.
- Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
- Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
- Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
- Formulir keluhan.
5. Long term relationship.
- Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
- Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
- Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
- Mencapai loyalty customer.
- Pentingnya database.
- Memantau kepuasan pelanggan.
6. Case Study + Examination
Metode Pelatihan
Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:
- Presentasi
- Diskusi
- Study Kasus
- Pre and Post Test
- Examination
- Evaluasi Training
- Individual Report
Practical Content & Methods
Kami menemukan perpaduan yang tepat antara konten yang berbobot dan praktis dengan metode penyampaian interaktif, fun, serta penuh dengan latihan. Kami akan mendorong Anda dan tim untuk tahu mengenai hal-hal paling penting di bidang tertentu, dan sekaligus bisa mengeksekusi di pekerjaan mereka.
NB :
1. Sertifikat Pelatihan Berlaku untuk 3 tahun
2. Spectra Memfasilitasi Jasa Konsultasi Setelah Pelatihan
Trainer : Spectracentre Trainer Team