BIMBINGAN TEKNIS SURVEI KEPUASAN PELAYANAN PUBLIK

Durasi : 08.30 - 16.30 WIB

Pelayanan publik dapat diartikan pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan kepada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan.

Berdasarkan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik. Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Dalam keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/63/M.PAN/02/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik ditegaskan bahwa setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan publik dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan.

Selanjutnya, guna meningkatkan kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional (PROPENAS), perlu tolak ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan, seperti Indeks Kepuasan Masyarakat.

Oleh karena itu, perlu dilakukan penyusunan survei kepuasan masyarakat dimana data tersebut dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Hal sebagaimana tersebut di atas sejalan dengan prinsip penerapan SNI ISO 9001:2008 tentang Sistem Manajemen Mutu dimana setiap langkah harus ada pengukuran terhadap realisasi produk baik barang ataupun jasa sehingga muncul masukan untuk perbaikan atau peningkatan layanan yang disampaikan kepada publik.

Pelaksanaan survey ini akan merujuk pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia KEP/25/M.PAN/2/2004 yang telah disempurnakan dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Pelatihan (Bimbingan Teknis)  Survey Pelayanan Publik Terkait Kepuasan Masyarakat ini dihadirkan untuk memberikan pemahaman kepada para pelayan masyarakat mengenai implementasi aturan hukum di atas.

TUJUAN PELATIHAN

Melalui pelatihan Survei  Pelayanan Publik Terkait Kepuasan Masyarakat ini diharapkan peserta dapat:

• Mampu meneraplan peraturan  yang bertujuan untuk mengukur kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik.

• Menerapkan survei kepuasan masyarakat pada unit kerjanya masing-masing sehingga kualitas pelayanan publik di lingkungan kerjanya meningkat
• Mampu menyusun Survei Kepuasan Masyarakat sebagai bahan pengambilan kebijakan bagi unit kerjanya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik.

• Dapat menggunakan informasi yang diperoleh mengenai penghambat dan pendukung kinerja pelayanan publik agar menjadi masukan bagi unit kerjanya terkait untuk lebih meningkatkan kinerja pelayanannya di masa mendatang.
• Mampu menyajikan hasil survei kepuasan pelannggan baok secara kuantitatif maupun kualitatif

TARGET PESERTA

• Pelaksana Pelayanan Publik
• Aparatur Pemerintah

MATERI PELATIHAN

1. Konsep Pelayanan dan Lingkup Publik dan Keterkaitannya dengan pencapaian  Good Governance
2. Pelayanan Publik yang memiliki karateristik: Akuntabel, Efisien, Responsif, Non Partisan dan Bebas KKN
3. Transparansi Pelayanan Publik dan Partisipasi Publik
4. Penilaian Kinerja  dan Indikator Keberhasilan Pelayanan Publik
5. Konsep dan Aplikasi Survei Kepuasan Masyarakat
6. Metode Survei Kepuasan Publik:
7. Media Masa
8. Media Sosial
9. Website
10. Menyusun instrumen survei;
11. Menentukan besaran dan teknik penarikan sampel;
12. Menentukan responden;
13. Melaksanakan survei;
14. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;
15. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;
16. Kuesioner elektronik (internet/ e-survey);
17. Diskusi kelompok terfokus;
18. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam
19. Mengetahui kelemahan atau kekuatan dari masing-masing unit penyelenggara pelayanan publik.
20. Mengukur secara berkala penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik.
21. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan langkah perbaikan pelayanan.
22. Sebagai umpan balik dalam memperbaiki layanan. Masyarakat terlibat secara aktif mengawasi pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik.
23. Metodologi Pengukuran survei kepuasan masyarakat:
24. Teknik Pelaksanaan Survei:
25. Mengolah, Menyajikan dan Melaporkan hasil Survei dengan Tujuan:
26. Analisis, Kesimpulan, Pelaporan,  dan Tindak Lanjut survei  kepuasan masyarakat
27. Diskusi dan Kasus

Trainer : Spectracentre Trainer Team