APPLIED CRM USING CRM STRATEGY MAP

Durasi : 09.00 – 16.00 WIB

Tujuan dan Manfaat Training

Di tengah persaingan yang makin sengit, memuaskan pelanggan saja tidaklah menjamin pelanggan menjadi loyal. Bahkan perusahaan yang sudah berhasil membuat pelanggannya loyalpun masih harus juga memikirkan bagaimana caranya agar pelanggan mau merekomendasikan produk/jasa mereka ke koleganya. Untuk itulah perlu CRM untuk  membina relasi dengan agar tercipta hubungan jangka panjang.

Materi Training

1. Helicopter View:

• Economic dan Market
• Perubahan perilaku konsumen i-Generation dan cara menghadapinya
• Peta persaingan service di era Internet
• Prediksi perkembangan Social Media 2021
• Mengapa “CRM” penting ? Berdasarkan riset dari 7S dan 7Essentials
• Hubungan Service dengan Kepuasan pelanggan dan Loyalitas pelanggan
• No Service is a Good Servis
• Potret kepuasan pelanggan di industri klien
• Keluar dari perangkap generik
• Studi kasus: perusahaan pesaing dari klien

2. Meningkatkan CRM dengan Strategy Map

• Apa tujuan perusahaan / Bagaimana mewujudkannya ?
• Apa kontribusi divisi marketing dan servis ? Menetapkan value divisi Marketing dan servis
• Mengapa Marketing dan servis Excellence Scorecard penting?
• Strategy Map di divisi marketing dan servis – untuk mewujudkan mimpi
• 7P menjadi 7C

3. Meningkatkan CRM  dengan merubah PEOPLE menjadi CARE

• Human Capital
  • Mengukur  potensi dan perilaku diri melalui DISC
  • Tindakan perubahan diri
  • Leadership di dunia marketing dan servis
• Organization Capital
  • Meningkatkan budaya marketing dan servis di departemen melalui 5R dan 4G
• Teknologi / infrastructure Capital

4. Meningkatkan  CRM  dengan merubah PROCESS menjadi COMFORT

• Servqual
• Cara mengukurnya secara online / computerized
• Ada apa dengan konsumen…? Apa motive konsumen datang ke perusahaan anda?
• Mengapa customer satisfaction selalu berbasis persepsi
• Memahami perilaku konsumen Indonesia
• Memahami ciri-ciri dan cara menghadapi konsumen yang berbeda DISC
• Menangani pelanggan yang sulit
• Bagaimana mengukur Standar Kinerja : HEARD
• Kiat berkomunikasi efektif
• Kiat menjadi pendengar yang baik bagi Pelanggan
• Membangun citra Perusahaan melalui Komunikasi Media Sosial di Era Digital
• Menanganin komplain sebagai Peluang Bisnis

5.   Meningkatkan  CRM  dengan merubah PRODUK menjadi CUSTOMER SATISFACTION

• Key Account Management 20/80
• Customer Satisfaction Index
• Mengukur loyalitas dengan NPS

6.  Meningkatkan  CRM  dengan merubah PROFIT  menjadi CONTRIBUTION

• Financial contribution: Revenue
• Non-financial contribution: Image & Positioning

7. Menghadapi 2021 by Triggering Change

• Mengapa manusia khawatir terhadap perubahan?
• Bagaimana memulai perubahan ?
• 8 langkah membuat perubahan di organisasi

8. Case Study + Examination

NB :

1.  Sertifikat Pelatihan Berlaku untuk 3 tahun

2.  Spectra Memfasilitasi Jasa Konsultasi Setelah Pelatihan

Trainer : Spectracentre Trainer Team