DURASI : 08.30 - 16.30 WIB
DESKRIPSI PELATIHAN
Pelayanan tamu/customer menjadi salah satu keunggulan kompetitif perusahaan dalam upaya mempertahankan tamu/customer. Makin ketatnya persaingan bisnis membuat para pelaku bisnis bersaing dalam pelayanan terhadap tamu/customernya. Untuk memberikan pelayanan kepada tamu/customer dengan sebaik-baiknya, maka perlu pemahaman tentang bagaimana teknik-teknik pelayanan tamu/customer. Setiap personil di semua tingkatan dalam perusahaan harus memahami secara tepat bagaimana melayani tamu/customer.
Pelayanan bintang lima merupakan pelayanan yang nomor satu dan terbaik. Pelayanan bintang lima mencerminkan suatu kesempurnaan. Disini, tamu/customer tidak hanya sekedar puas, melainkan sangat puas sekali.
TUJUAN & MANFAAT PELATIHAN
Pelatihan ini akan membahas mengenai 5-Star Service Excellence. Sehingga diharapkan:
- Peserta pelatihan mampu memahami tentang bagaimana teknik-teknik melakukan pelayanan bintang 5 kepada tamu/customer.
- Peserta pelatihan dapat memiliki kemampuan secara sikap dan kepribadian agar dapat memberikan pelayanan bintang 5.
- Peserta pelatihan mampu mengelola dan menghadapi keluhan tamu/customer sesuai dengan standar pelayanan bintang 5.
MATERI PELATIHAN
1. What is service ?
- Konsep dasar pelayanan
- Arti penting pelayanan bagi keberlangsungan perusahaan
- Memahami bahwa pelayanan merupakan tanggung jawab semua pihak.
- Mengenali prilaku/karakter dan jenis-jenis tamu/customer
2. Standar pelayanan bintang 5
- Ciri dan kriteria pelayanan bintang 5
- Memahami aturan dan etika dalam pelayanan bintang 5
- Membentuk mentalitas bintang 5 :
- Mentalitas excellence yang tidak ada toleransi untuk ketidaksempurnaan.
- Mentalitas yang selalu ingin terus meningkatkan kesempurnaan pelayanan.
- Mentalitas yang peka dan peduli terhadap sekitar
- Mentalitas yang selalu bersikap dan berpikir positif
- Mentalitas yang tulus didalam hati dan tindakan
3. Grooming
- Penampilan sebagai cermin dari perusahaan
- Etika kerja bagi karyawan
4. Komunikasi dalam pelayanan bintang 5
- Etika dalam komunikasi verbal
- Teknik penerapan komunikasi verbal dalam berbagai situasi sesuai standar pelayanan bintang 5
- Komponen komponen komunikasi non verbal
- Etika dalam komunikasi non verbal
- Teknik penerapan komunikasi non verbal dalam berbagai situasi sesuai standar pelayanan bintang 5
5. Handling Customer Complaint
- Pengertian, penyebab dan manfaat keluhan tamu/customer
- Bagaimana menangani keluhan tamu/customer
- Memberikan alternatif solusi
6. Diskusi dan praktek langsung
TARGET PESERTA PELATIHAN
- Pimpinan, manajer dan semua staf
- Semua pihak yang ingin meningkatkan kemampuan pelayanan
- Semua pihak yang ingin meningkatkan pengetahuan seputar 5-Star Service Excellence
METODE PELATIHAN
- Penyampaian konsep
- Diskusi kelompok
- Latihan
- Studi kasus
Trainer : Spectracentre Trainer Team