Durasi : 08.30 - 16.30 WIB
Description
Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-hari.Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsure penting yang mampu menghidupkan perusahaan ; tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut.
Dalam situasi persaingan yang semakin sengit seperti saat ini, peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius. Compatitors terus menerus merancang strategi baru dalam pelayanan pelanggan!! Bagaimana dengan perusahaan Anda?
Untuk membantu perusahaan anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka training 2 Hari Ini WORLD CLASS CUSTOMER SERVICE EXCELLENCE” adalah jawabannya..?
Course Objective
Setelah Mengikuti Pelatihan Ini Peserta Akan Mampu
- Memahami konsep pengelolaan pelayanan pelanggan di perusahaan
- Memahami proses pelayanan pelanggan yang efektif
- Memahami teknik-teknik melayani pelanggan secara professional
- Memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelanggan
- Anda adalah BAGIAN dari sebuah TIM. Anda mempunyai PELANGGAN INTERNAL dan EKSTERNAL. Bagaimana memperoleh SINERGI?
- Menangani TIPE-TIPE PELANGGAN dengan LEBIH PERCAYA DIRI.
- BERKOMUNIKASI secara ASERTIF dan PROFESIONAL dengan pelanggan. Menjadi TRANSLATOR antara PELANGGAN EKSTERNAL dan INTERNAL, demikian pula sebaliknya.
- Membangun HUBUNGAN BAIK / KEAKRABAN dengan pelanggan.
- MENGELOLA dan MENGATASI perasaan atau emosi stres, marah, dan emosi negatif lainnya.
- MERESPON permintaan, keluhan, dan komplain dengan CEPAT dan PROFESIONAL termasuk tetap EFEKTIF setelah menangani pelanggan yang kecewa.
- Melakukan HAL-HAL yang PRODUKTIF setelah menangani pelanggan yang kecewa atau komplain.
Who Should Attend.?
- Service Directors
- Marketing Manager
- Service Manager
- Supervisor
- Marketing and or service staffs
Outline Pelatihan :
- Memahami Bisnis dan Service di Perusahaan
- Peserta memahami persepsi yang benar tentang bisnis & service.
- Fakta-fakta seputar service dalam bisnis “Who is your customer?”
- Pemahaman tentang kepuasan pelanggan, Business Process dan Moment of Truth (internal & external customer).
- Diskusi Kelompok: Menentukan Standar Layanan di Setiap Divisi
- Diskusi tentang proses bisnis dan bagaimana menentukan MoT atau EROTIC Zone pelanggan.
- Diskusi standar layanan internal & eksternal.
- Presentasi & Brainstorming departemental standar layanan menjadi Excellent Service Platform.
- Beragam Strategi dan Tehnik dalam Mengembangkan Loyalitas Konsumen
- Kiat merubah konsumen menjadi loyal, mengembangkan dari sekedar kepuasan.
- Memahami perbedaan customer service dan customer care.
- Membahas strategi, teknik dan pengukuran mengenai kepuasan pelanggan hingga pelanggan menjadi loyal.
- Creating Connection With Your Customer Effectively
- Building relationship effectively.
- Understanding Customer personality types for service excellence.
- Case study: customer types.
- Communicating effectively to each type.
- Bagaimana Membuat Orang Menyukai Anda dalam Waktu 5 Menit dan Pendekatan NLP
- Peserta mempelajari jalan yang efektif dalam melakukan kedekatan dengan konsumen.
- Mengenal Cara Kerja Pikiran.
- Membuat diri Anda disukai dalam 5 menit.
- Bagaimana mendapatkan energy dalam komunikasi (Effective Relationship = Effective Communication + Antusiasme
- Membaca Bahasa Tubuh, Intonasi dan Tempo Bicara
- Faktor-faktor terpenting dalam komunikasi.
- 6 Lapisan Komunikasi.
- Memahami bahasa tubuh : konsep lampu hijau – kuning – merah.
- Mempelajari “Trust Cues (tanda “percaya”) pada bahasa tubuh.
- Menangani dan Mengurangi Keluhan
- Understanding Emotional Intelligence.
- Handling Complaints & Objections.
- Subconscious Mind and emotion.
- Discussion & Case Studies.
- Tehnik Komunikasi untuk Service Excellent: Mengajukan Pertanyaan Effektif, Reframing dan Latihan
- Memahami dan mampu menggali “arti” sebuah keluhan dan bagaimana pelanggan menyampaikan keluhan.
- Menggunakan kata empati dan assertive dalam menangani keluhan.
- Menggunakan seni Meta Model dengan mengajukan pertanyaan kunci untuk menggali pemahaman kata-kata seseorang.
- Memahami fungsi membingkai (reframing) seputar kejadian / pengalaman dalam komunikasi.
- Latihan: menggunakan teknik “mendengar” efektif, termasuk bahasa tubuh pelanggan dalam penanganan keluhan.
- Latihan: membaca kebohongan.
- Latihan: menggunakan metamodeling untuk menghindari distorsi, generalisasi & delesi.
- Latihan: menggunakan summarizing & reframing untuk penyelesaian keluhan pelanggan.
- Menciptakan Kesuksessan Pelayanan Anda Sebagai Kebiasaan Baru
- Memahami konsep Kompetitif.
- Bagaimana pikiran Anda bekerja.
- Mengatasi hambatan internal Anda.
- Mengeluarkan yang terbaik dari diri Anda.
- Membiasakan diri Anda Sukses.
- Melakukan Pemrograman Kesuksesan Anda.
Trainer : Spectracentre Trainer Team