Customer Service Excellence ( 2 Days )

Durasi : 09.00 - 16.00 WIB

Tujuan dan Manfaat Pelatihan

• Memahami paradigma mengenai bisnis & service di perusahaan serta bagaimana penerapan standar pelayanan.
• Mentransfer keahlian berkomunikasi dan keahlian membangun loyalitas pelanggan.
• Melatih keahlian memberikan pelayanan ekstra kepada pelanggan.
• Memberikan kemampuan dalam menangani dan mereduksi keluhan pelanggan.
• Menciptakan kebiasaan baru dalam mencapai kesuksesan pelayanan.

Materi Pelatihan

1. Memahami Bisnis dan Service di Perusahaan
   • Peserta memahami persepsi yang benar tentang bisnis & service.
   • Fakta-fakta seputar service dalam bisnis “Who is your customer?”
   • Pemahaman tentang kepuasan pelanggan, Business Process dan Moment of Truth (internal & external customer).
2. Diskusi Kelompok: Menentukan Standar Layanan di Setiap Divisi
   • Diskusi tentang proses bisnis dan bagaimana menentukan MoT atau EROTIC Zone pelanggan.
   • Diskusi standar layanan internal & eksternal.
   • Presentasi & Brainstorming departemental standar layanan menjadi Excellent Service Platform.
3. Beragam Strategi dan Tehnik dalam Mengembangkan Loyalitas Konsumen
   • Kiat merubah konsumen menjadi loyal, mengembangkan dari sekedar kepuasan.
   • Memahami perbedaan customer service dan customer care.
   • Membahas strategi, teknik dan pengukuran mengenai kepuasan pelanggan hingga pelanggan menjadi loyal.
   • Creating Connection With Your Customer Effectively
   • Building relationship effectively.
   • Understanding Customer personality types for service excellence.
   • Case study: customer types.
   • Communicating effectively to each type.
4. Bagaimana Membuat Orang Menyukai Anda dalam Waktu 5 Menit dan Pendekatan NLP
   • Peserta mempelajari jalan yang efektif dalam melakukan kedekatan dengan konsumen.
   • Mengenal Cara Kerja Pikiran.
   • Membuat diri Anda disukai dalam 5 menit.
   • Bagaimana mendapatkan energy dalam komunikasi (Effective Relationship = Effective Communication + Antusiasme
5. Membaca Bahasa Tubuh, Intonasi dan Tempo Bicara
   • Faktor-faktor terpenting dalam komunikasi.
   • 6 Lapisan Komunikasi.
   • Memahami bahasa tubuh : konsep lampu hijau – kuning – merah.
   • Mempelajari “Trust Cues (tanda “percaya”) pada bahasa tubuh.
6. Menangani dan Mengurangi Keluhan
   • Understanding Emotional Intelligence.
   • Handling Complaints & Objections.
   • Subconscious Mind and emotion.
   • Discussion & Case Studies.
7. Tehnik Komunikasi untuk Service Excellent: Mengajukan Pertanyaan Effektif, Reframing dan Latihan
   • Memahami dan mampu menggali “arti” sebuah keluhan dan bagaimana pelanggan menyampaikan keluhan.
   • Menggunakan kata empati dan assertive dalam menangani keluhan.
   • Menggunakan seni Meta Model dengan mengajukan pertanyaan kunci untuk menggali pemahaman kata-kata seseorang.
   • Memahami fungsi membingkai (reframing) seputar kejadian / pengalaman dalam komunikasi.
   • Latihan: menggunakan teknik “mendengar” efektif, termasuk bahasa tubuh pelanggan dalam penanganan keluhan.
   • Latihan: membaca kebohongan.
   • Latihan: menggunakan metamodeling untuk menghindari distorsi, generalisasi & delesi.
   • Latihan: menggunakan summarizing & reframing untuk penyelesaian keluhan pelanggan.
8. Menciptakan Kesuksessan Pelayanan Anda Sebagai Kebiasaan Baru
• Memahami konsep Kompetitif.
• Bagaimana pikiran Anda bekerja.
• Mengatasi hambatan internal Anda.
• Mengeluarkan yang terbaik dari diri Anda.
• Membiasakan diri Anda Sukses.
• Melakukan Pemrograman Kesuksesan Anda.

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Presentasi
• Diskusi
• Study Kasus
• Pre and Post Test
• Examination
• Evaluasi Training
• Individual Report

Practical Content & Methods

Kami menemukan perpaduan yang tepat antara konten yang berbobot dan praktis dengan metode penyampaian interaktif, fun, serta penuh dengan latihan. Kami akan mendorong Anda dan tim untuk tahu mengenai hal-hal paling penting di bidang tertentu, dan sekaligus bisa mengeksekusi di pekerjaan mereka.

SPECTRA CENTRE TRAINER TEAM

Highly Professional Trainers

Kami didukung oleh International-Certified Trainers yang sudah berpengalaman dalam membantu di Pemerintahan, dan Perusahaan di berbagai jenis industri, seperti Manufaktur, Oil & Gas, Pertambangan, Perbankan, FMCG, hingga Retail. Kualitas dan pengalaman ini akan memastikan proses pembelajaran terbaik di kelas.

Best Training Investment

Kami fokus pada kualitas! Di sisi lain kami juga mencoba memahami bahwa Anda menginginkan penghematan budget. Bekerjasama dengan kami artinya Anda memilih program pelatihan dengan investasi terbaik. Kami bukan yang paling mahal, bukan juga yang paling murah. Tetapi kami bisa yakinkan ini adalah investasi terbaik yang bisa Anda peroleh.

NB :

1. Sertifikat Pelatihan Berlaku untuk 3 tahun

2. Spectra Memfasilitasi Jasa Konsultasi Setelah Pelatihan 

Trainer : Spectracentre Trainer Team