SERVICE EXCELLENCE, MOTIVATION & TEAMWORK BUILDING

DESKRIPSIPELATIHAN

Service sudah menjadi bagian yang tidak terpisahkan dari bisnis manapun. Tanpa service yang terbaik, penawaran perusahaan tidak akan memiliki nilai tambah. Di masa ketatnya persaingan usaha saat ini, pelayanan yang baik saja bagi konsumen itu dirasa sudah tidak la cukup. Namun, masih banyak perusahaan yang mengalami kesulitan dalam upayanya memberikan pelayanan terbaik yang dapat memuaskan para pelanggan. Dunia bisnis saat ini sangat membutuhkan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu indikator keberhasilan SDM adalah tingkat kualitas pelayanan. Pelayanan terhadap pelanggan (external customer) dan pelayanan terhadap sesama rekan kerja, pimpinan atau staff di bawah (internal customer). Tentu saja pelayanan yang diberikan adalah pelayanan yang terbaik atau yang sering disebut pelayanan prima (service excellence) demi terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Service excellence adalah metode untuk menjadi setiap pribadi yang memberikan quality service yang terbaik dari hati tulus. Hal ini akan menjadi investasi yang sangat berharga bagi usaha Anda, karena masalah terbesar dari pelayanan adalah melayani dengan hati yang tulus ikhlas. Agar dapat memberikan pelayanan prima diperlukan adanya spirit and intrinsic motivation dari para karyawan, menuju ke arah zero defect, melalui pemahaman bahwa bekerja adalah ibadah dan merupakan suatu kesempatan.

Guna menyatukan motivasi kerja para karyawan diperlukan adanya pemahaman tentang peranan dan keuntungan teamwork bagi karyawan dan perusahaan, sehingga terciptanya kesuksesan pelayanan dan usaha.

Diperlukan pemahaman yang komprehensif atas dimensi‐dimensi kualitas pelayanan prima, motivasi kerja, dan teamwork, agar pelayanan perusahaan dapat memberikan kepuasan dan loyalitas pelanggan, serta dibawa ke tataran pelayanan yang terbaik bila dibandingkan dengan pesaing yang ada. Kesemuanya itu akan dibahas secara tuntas dalam pelatihan ini.

OUTPUT PELATIHAN

• Memberikan pelayanan yang handal dan bebas dari kesalahan, yang dapat menciptakan rasa aman dalam diri pelanggan atas pelayanan yang diberikan.
• Menciptakan kesan yang baik atas pelayanan melalui aspek fisik dan psikis.
• Memahami bagaimana pelanggan akan merasakan dan mempersepsikan pelayanan yang diberikan.
• Memberikan pelayanan yang responsif kepada pelanggan untuk terciptanya kepuasan dan loyalitas pelanggan.
• Memahami peranan dorongan dan motivasi kerja untuk terciptanya profesionalisme dan kualitas kinerja karyawan yang optimal.
• Pemahaman tentang pentingnya teamwork dalam menciptakan super team yang solid yang akan memberikan keuntungan bagi para karyawan dan perusahaan, guna terciptanya kesuksesan pelayanan dan usaha.

METODEPELATIHAN

Agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang diberikan, maka digunakan beberapa aspek metodologi pembelajaran, antara lain : penyajian/penyampaian materi di dalam kelas, dengan dukungan multimedia, role-play, mendiskusikan dan mengevaluasi permasalahan dengan model  case discussion.  Evaluasi pada akhir pelatihan mencakup kedalaman materi training, manfaat & efektifitas training, serta rekomendasi dari peserta.

MATERIPELATIHAN

1.   Arti Penting Pelayanan Prima (Service Excellence)

• Pemahaman tentang Konsep Pelayanan Prima.
• Pemahaman tentang kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan.
• Metode Pengukuran kualitas pelayanan.

2. Pentingnya Pelanggan bagi Perusahaan

• Pemahaman tentang pengertian pelanggan.
• Mengenali siapa pelanggan Anda.
• Pemahaman tentang perspektif pelanggan.

3. Serve with The Heart (Home Sweet Home)

• Manfaat Pelayanan yang baik.
• Pentingnya Perubahan Sikap dalam melayani.
• Sikap Positif dalam melayani.
  • Pengertian loyalitas pelanggan & brand image.
  • Pemahaman tentang Moment of Truth & Coffee Stain.

4. Kenali Diri Anda & Managing Customer Complaints

• Pentingnya profesionalisme dalam pelayanan.
• Arti Penting Penampilan yang menarik (Luar & Dalam).
• Cara pandang dalam mengatasi masalah/keluhan pelanggan.
• Tahapan ideal dalam menangani keluhan pelanggan.

5. Pemahaman tentang Teori Energi

• Pemahaman tentang kekuatan di dalam diri dan Self-Confident.
• Sikap Positif dalam melayani.
• Teknik mendengar dengan empati.

6. Pemahaman tentang Spirit and Intrinsic Motivation

• Memahami pentingnya rasa memiliki yang tinggi.
• Upaya memunculkan semangat kerja yang berasal dari dalam diri sendiri.
• Teknik menumbuhkan motivasi diri.

7. Pemahaman tentang manfaatTeamwork Building

• Memahami peranan individu sebagai anggota tim.
• Memahami pentingnya bekerja secara teamwork.
• Identifikasi dan memahamiKey factors to successful performance of a team.

8. Role Plays & Games.

Trainer : Spectracentre Trainer Team