SERVICE EXCELLENCE AND HANDLING COMPLAINT PROFESSIONALLY

Durasi : 2 Hari (09.00 - 16.00 WIB)

Wajib di ikuti oleh :

Setiap karyawan dalam perusahaan , termasuk Direktur Pelayanan, Semua Manajer, kepala departemen dan supervisor yang mengatur staf bagian penjualan, front line, pendukung penjualan(sales support) dan back office

Semua staf penjualan, Semua staf dari bagian purna jual, layanan pelanggan , front line, pendukung dan back office, Staf admin dan pendukung yang melayani pelanggan, Semua staf yang harus menghadapi dan menangani pelanggan yang mengeluh dan marah-marah, Semua orang dalam organisasi yang berhubungan dengan pelanggan atau yang mendukung bagian pelayanan pelanggan

TRAINING DESCRIPTION

Perusahaan yang sukses sangat memperhatikan peran pelanggan dalam hubungan usaha sehari-hari. Pelanggan adalah jantung usaha yang strategis dan memerlukan penanganan yang baik. Pelanggan adalah unsur penting yang mampu menghidupkan perusahaan; tanpa pelanggan usaha kita akan berhenti dan bangkrut. Dalam situasi persaingan yang semakin tajam dan sengit seperti sekarang ini, peran pelayanan pelanggan akan sangat penting dan perlu konsentrasi yang serius. Untuk membantu perusahaan anda memiliki tenaga yang handal dalam pengelolaan pelayanan pelanggan, maka pelatihan ini adalah jawabannya.

TUJUAN DAN MANFAAT PELATIHAN

• Peserta memahami konsep pengelolaan pelayanan pelanggan di perusahaan
• Peserta memahami proses pelayanan pelanggan yang efektif
• Parameter yang berubah positif  atas service/layanan pada setiap level karyawan dan setiap individu.
• Pemahaman Service Excellence di Lingkungan kerja dan Mengaplikasikannya
• Service Excellence Tidak hanya Menjadi Sebuah Etika Kerja melainkan Dapat Menjadi Sisi Penjualan
• Peserta memahami teknik-teknik melayani pelanggan secara professional
• Peserta memahami teknik komunikasi dalam pelayanan pelanggan
• Bekerja selaras dan terciptanya sebuah harmoni kerja
• Peserta Dapat dengan sukarela dan senang hati selalu menjunjung tinggi Service Excellence sehingga  mampu bekerja sesuai organisasi.
• Peserta memahami proses mengelola complain
• Peserta mampu men desain program pelayanan pelanggan dengan secara komprehensif

COURSE CONTENT :

1. Konsep dan prinsip service excellent (layanan prima)
2. Identifikasi kepuasan customer
   • Mengenal kebutuhan & harapan customer
   • Ukuran & dimensi kepuasan customer
3. Managing service excellent
   • Karakter service
   • Dimensi kualitas service
4. Mengenali customer
   • Mengenali harapan customer
   • Mengenal karakter customer
5. Pemahaman tentang complaint
   • Mengenali penyebab/sumber complaint
   • Prinsip menangani complaint
6. Menghadapi berbagai karakter customer
7. Menghadapi customer yang sulit
8. Communication & interpersonal skill dalam menghadapi complaint
9. Kecerdasan emosi dalam melayani customer
10. Bersikap asertif dalam menghadapi complaint
11. Mempertahankan customer dan Membuat Customer Memakai Jasa / Service Perusahaan kembali
12. Case Study + Examination

Metode Pelatihan

Kegiatan pelatihan dirancang agar peserta dapat memahami secara komprehensif materi yang disampaikan, sehingga dapat dimplementasikan secara aplikatif dalam dunia kerja. Adapun metode yang digunakan adalah:

• Presentasi
• Diskusi
• Study Kasus
• Pre and Post Test
• Examination
• Evaluasi Training
• Individual Report

Practical Content & Methods

Kami menemukan perpaduan yang tepat antara konten yang berbobot dan praktis dengan metode penyampaian interaktif, fun, serta penuh dengan latihan. Kami akan mendorong Anda dan tim untuk tahu mengenai hal-hal paling penting di bidang tertentu, dan sekaligus bisa mengeksekusi di pekerjaan mereka.

NB :

1.  Sertifikat Pelatihan Berlaku untuk 3 tahun

2.  Spectra Memfasilitasi Jasa Konsultasi Setelah Pelatihan 

Trainer : Spectracentre Trainer Team